呼叫中心接通率如何提高?

所属分类:行业快讯       来源:天慧云客服       日期:2022-8-10       阅读:155

 接通率是评估呼叫中心接听速度的一项重要指标,该项指标的高低直接决定员工效率、用工人数、服务质量等关键数据指标,作为管理者如何提高呼叫中心接通率就相当重要了,天慧云客服经过多年经验,给大家分享自己的经验:
 
一、造成接通率低的5大原因

1、排班不合理

要使电话中心达到目标接通率,就要按照电话量的增长趋势,合理安排各时段在线人员,达到对座席人员的最佳使用效果。如果排班不合理,就会使人员长期处于疲惫或闲置状态,从而影响服务的接通率。

2、客服业务技能不熟练

呼叫中心客服人员主要是为客户答疑解难的,客户每一次呼叫,从某种意义上对客服代表就是一次业务考试,如果客服人员不能熟练掌握业务,那么就会需要花费大量时间搜索答案,导致无法快速接听客户需求。
4、员工工作不积极

客服人员不是机器,他们在达到一定程度的负荷度和疲劳后,就会出现积极性下降,工作效率下降等情况,长此以往,他们就会对接听电话产生懈怠和不满。
 
4、话务量波动

当遭遇节假日、节庆日、系统故障等突发因素时,呼叫中心话务量会在短时间内骤增,如果当前呼叫中心应急流程不完善,就会导致接通率过低。

二、提高接通率的5大措施


1、合理排班 ,科学配置人力

一个好的排班师,胜过千军万马。在平衡效率和员工感受的前提下,相对精准的预测和排班,能极大的提升人员运营效率。

一般情况下,我们可以通过对历史数据综合分析,根据电话总量、高峰出现时间和各个时段需要的人员数进行合理安排。
2、加强员工培训,提升业务技能

客服的素质和技能是影响接通率的重要因素,因此,做好培训,势在必行:

做好新员工基础培训:编辑切实可行的新员工操作手册,并针对公司业务进行多次培训,可设置相关考试,要求考核合格后才可上岗。

做好老员工技能提升:首先可以利用晨夕会做好疑难问题的经验交流和成功经验分享,除此之外可以根据员工的薄弱环节做好技能提升。

按照总公司的考核指标有针对性有方向地培训:紧跟总公司的步伐,按照上级指示和要求,开展业务达标工作,提升电话中心运营管理水平。

3、做好人员管理和招聘工作,保障人员配备充足

对于老员工,管理者可以制定相关措施来加强员工对工作的满意度,比如提供合理的薪酬等等,从而保持人员的稳定,减少人员的流失。

同时,及时根据业务量招聘新员工,并针对新员工,建设一个完善的培训体系,以此帮助新员工快速提高业务处理能力。


4、建立完善激励机制,提升服务积极性

无论怎样预测来话,合理排班,要提高接通率,还是需要从人出发,因此,调动客服人员工作积极极为重要。

根据运营情况,制定适合客服中心良性发展的绩效考核制度,制度内容需具备多劳多得、奖优罚劣的特点,从而保障考核机制公平公正,以此激发员工工作积极性。

通过提供转岗,转编,晋级,职位晋升的机会,使员工工作起来有动力、有目标、有希望,以此增强工作中的上进心。

加强团队文化建设,通过开展各类积极健康的团队活动来凝聚团队力量,增强工作责任感,提高工作效率。



5、制定突增处理流程,保障业务顺利进行

为控制、减少各种话务量突增情况,保证呼叫中心接通率,就必须制定呼叫中心话务量突增处理流程。通过流程的实施,确保呼叫中心内部以及各业务支撑部门的规范操作,促进各项业务、活动的顺利开展,提高呼叫中心接通率和客户满意度等各项指标。
 

综上所说,管理者只有首先了解现状,进行原因分析,并且找出主要原因,制定改进措施,并且对改进措施进行效果跟踪检查,才能保证电话易接通,完成呼叫中心接通率的各项指标。



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